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BANCO CENTRAL DEL URUGUAY PROYECTO “GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS EN PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE SERVICIOS FINANCIEROS”

Dr. Juan Diana

INTRODUCCIÓN

Días atrás el Banco Central del Uruguay (“BCU”) dio a conocer un proyecto de “Guía de buenas prácticas en protección al consumidor de servicios financieros (en adelante el Proyecto), por intermedio de la cual se pretende introducir una herramienta de adopción voluntaria para las instituciones financieras bajo la supervisión de la Superintendencia de Servicios Financieros del BCU.

De esta manera, el BCU busca introducir normas de “Soft Law al elenco de disposiciones relativas a la protección al usuario de servicios financieros, las que como tal podrán ser incorporadas como normas de autorregulación bajo los criterios y estándaresdeterminados por el regulador en el propio Proyecto.

No obstante, es importante destacar que lo anterior es sin perjuicio de la obligatoriedad de las disposicionesincorporadas en las distintas Recopilaciones de Normas del BCU, los Estándares Mínimos de Gestión existentes para ciertas figuras, así como las leyes específicas que se relacionan con el contenido del Proyecto, tales como la Ley N°17.250 de Relaciones de Consumo y Defensa del Consumidor, y la Ley N°18.331 de Protección de Datos Personales.

A continuación haremos mención a los aspectos más relevantes incluidos en el Proyecto.

ESTRUCTURA DE LA GUÍA: PRINCIPIOS BÁSICOS Y BUENAS PRÁCTICAS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE SERVICIOS FINANCIEROS

El Proyecto divide a la Guía en 5 grandes principios básicos en la materia: Trato justo, equitativo y responsable para con los clientes; Protección de la información de los clientes; Transparencia y divulgación; Proceso de atención de consultas, quejas y reclamos; y Educación Financiera”. Dentro de cada uno de ellos establece una serie de buenas prácticas que son esperables de las instituciones financieras.

En lo referido al trato justo, equitativo y responsable para con los clientes, se disponen buenas prácticas relativas a los siguientes puntos:

Debida idoneidad, cuidado y diligencia en el trato hacia los clientes;
Prácticas responsables en la comercialización y promoción de productos y servicios (incluyendo desarrollo de la actividad teniendo en cuenta los intereses y las necesidades de los potenciales clientes, el brindado de información en todas las etapas de la contratación y aspectos de publicidad);
Prácticas responsables de cobranza (incluyendo el inicio de las gestiones de cobro, comunicaciones, práctica de la cobranza y enajenación o cesión de carteras de clientes)
Práctica responsable de la entidad en situaciones de conflictos de interés (referido a políticas de remuneración y acuerdos con terceros)
Acceso e inclusión (tanto en general como en lo relativo a digitalización e innovaciones financieras)
Finanzas sostenibles – consumo sustentable (a cuyos efectos incorpora definiciones específicas en la materia)

En lo referido a la protección de la información de los clientes, se disponen buenas prácticas que apuntantanto a la protección de datos de los clientes, como a la privacidad de la información y de su intimidad.

En cuanto a la transparencia y divulgación, se establecen buenas prácticas en cuanto al brindado de información en general, así como en lo relacionado a la protección de los activos de los usuarios contra fraudes, estafas y engaños.

En lo que respecta al principio proceso de atención de consultas, quejas y reclamos, se prevén buenas prácticas en general en cuanto al punto, poniendo especial énfasis en la adecuada resolución de las inquietudes del cliente.

Finalmente en lo relativo a la educación financiera, se disponen buenas prácticas que hacen foco en el rol educativo de las instituciones financieras para con sus clientes, con el fin de que estos tomen decisiones informadas y con conocimiento de los riesgos asociados a los productos y servicios ofrecidos.

ANEXO “GRADO DE CUMPLIMIENTO DEMOSTRADO”

El Proyecto incluye un Anexo a la Guía, denominado “Grado de cumplimiento demostrado” (en adelante el “Anexo”). El mismo contiene las condiciones bajo las cuales las instituciones financieras que resuelvan adoptar los principios y buenas prácticas incorporadas en la Guíaproyectada pueden comunicar a sus clientes y difundir al público en general el grado de adhesión con los mismos.

Para ello, “deberán realizar periódicamente una evaluación del cumplimiento (…) que deberá contar con un informe de profesional independiente que acredite su cumplimiento o adhesión”. Alternativamente, la institución podrá contar con informe de auditor interno aprobado por el comité de auditoría (en caso de que la normativa le exija contar con esta figura) o bien por el Directorio u organismo equivalente (de no existir dicho requerimiento normativo).

Asimismo, el Anexo contiene disposiciones sobre los requisitos del referido informe y un formulario para la identificación del grado de cumplimiento o adhesión de la institución a cada uno de los principios en la materia, incluyendo aspectos metodológicos para la evaluación.

PLAZO PARA LA RECEPCIÓN DE COMENTARIOS

De acuerdo a lo establecido en la comunicación del Proyecto, el plazo para la recepción de comentarios será improrrogable y vencerá el 02 de setiembre de 2022. Se recibirán los mismos a través del correo electrónico ssf-uau@bcu.gub.uy.

 

 

Descargue el archivo en formato .pdf BC Informe Proyecto BCU Guía de buenas prácticas en protección al consumidor de servicios financieros (agosto 2022)